一、投訴概況2022年一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5384件,較去年同期的3965件上升了35.79%。已解決5198件,解決率96.54%，為消費…
2022年一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5384件,較去年同期的3965件上升了35.79%。已解決5198件,解決率96.54%，為消費者挽回經濟損失1038.48萬元，共接待消費者來訪、咨詢27811人次。
安徽省各級消保委受理投訴與2021年同期變化表
根據投訴性質分析（如圖所示），質量2092件，占38.86%；售后服務1054件，占19.58%；合同720件，占13.37%；價格495件，占9.19%；虛假宣傳456件，占8.47%；安全337件，占6.26%；假冒74件，占1.37%；計量66件，占1.23%；其他63件，占1.17%；人格尊嚴27件，占0.50%；其中，質量、售后服務、合同、價格、虛假宣傳占據了消費者投訴的前5名。
根據投訴商品分析（如圖所示），食品類930件，占17.27%；服裝鞋帽類592件，占11.00%；家用電子電器類495件，占9.19%；日用商品類434件，占8.06%；房屋及建材類212件，占3.94%；交通工具類185件，占3.44%；首飾及文體用品類154件，占2.86%；煙、酒和飲料類88件，占1.63%；醫藥及醫療用品類66件，占1.23%；農用生產資料類6件，占0.11%；其中，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、房屋及建材類占據了消費者投訴的前5名。
根據投訴服務分析（如圖所示），生活、社會服務類801件，占14.88%；銷售服務460件，占8.54%；文化、娛樂、體育服務206件，占3.83%；教育培訓服務169件，占3.14%；房屋裝修及物業服務151件，占2.80%；公共設施服務116件，占2.15%；其他商品和服務106件，占1.97%；互聯網服務83件，占1.54%；電信服務52件，占0.97%；郵政業服務45件，占0.84%；衛生保健服務13件，占0.24%；旅游服務10件，占0.19%；保險服務7件，占0.13%；金融服務3件，占0.06%；其中，生活、社會服務類、銷售服務、文化、娛樂、體育服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業服務占據了消費者投訴的前5名。
01 網絡購物消費問題
隨著互聯網的迅猛發展，網絡購物已經融入消費者日常生活當中，成為一種重要的購物形式。網站平臺商品豐富多樣，價格實惠、在線支付簡單便捷，極大的方便了消費者，但同時也存在不良商家侵害消費者的合法權益的行為。消費者從挑選商品時就被低價、虛假廣告、格式條款等問題困擾，購買后還要擔心商品質量、異地售后難保障的問題。
例如：2021年12月16日，消費者劉某在合肥某電子商務有限公司的淘寶店鋪購買了價值1700元的磁性黑板墻紙，新房裝修之后將墻紙貼好，時隔三個多月后發現墻紙出現變形起泡的問題，聯系商家要求退款未果，遂于2022年3月11日向合肥市肥西縣消保委投訴?？h消保委工作人員與投訴人劉女士取得聯系后，根據消費者提供購買訂單號、訂單截圖、產品實物圖等相關證據，聯系經營者進行核實處理。最終經調解，經營者同意退款。
消保委提醒：消費者選擇網購商品時，一定要選擇經營資質齊全、規模大、信譽度高的購物平臺和網店，通過正規的第三方支付平臺付款，慎重選擇個人交易，警惕不法分子渾水摸魚詐騙錢財；多渠道了解產品的質量、價格等情況，不被過于低廉的商品價格所吸引，謹防促銷中的各類陷阱；收到商品后應進行查驗，發現問題保存證據，盡快與銷售網站聯系，并按規定自收到商品之日起七日以內進行退換。
消保委建議：經營者要保證良好的信譽，給消費者提供優選商品，制定合理的商品價格，熱情的服務意識，完善的售后服務，保護好消費者的個人信息及隱私。網絡平臺要對入駐商家資質嚴格把關，保障消費者的合法權益。
“直播帶貨”作為時下非?；馃岬囊环N新興購物方式，受到不少消費者的青睞，很多商家、個人紛紛通過各大網上直播平臺帶貨銷售商品。直播中商家“刷單炒信”、售后服務保障不力，網絡主播欺騙誤導消費者、價格欺詐等問題突出。
例如：2021年12月底，宣城市寧國市消保委接到吉林省消費者陳某的投訴，反映其在某平臺購買珍珠，該直播團隊為了賣出貨物，在直播間演出了一場“中年婦女得了癌癥，求主播幫助賣珍珠”的劇情。由于故事情節很曲折感人，消費者大受感動，就購買了珍珠，但戴了幾個月，發現商家珍珠以次充好，涉嫌誘導消費，要求退貨退款。寧國市西津消保委分會工作人員接訴后立刻展開調查，經核實，出售珍珠商家的注冊地在寧國，發貨地在杭州，商家將商品交給某直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。最終經過協商調解，商家同意退還消費者的貨款。
消保委提醒：消費者在直播選購商品時要貨比三家，保持清醒頭腦，理性判斷，切勿盲目消費，謹防虛假優惠等各類消費陷阱；盡量在官方旗艦店或是在信用度高口碑好的直播間購買商品；保存相關購物記錄（例如該產品直播時的廣告宣傳及時截屏、支付憑證等）；商品質量不合格、與廣告宣傳不符等問題，應及時與商家溝通，協商不成，可以申請平臺介入。同時也可以向消保委或市場監管部門進行投訴，維護自己的合法權益。
消保委建議：《網絡直播營銷管理辦法（試行）》中明確規定直播間運營者、直播營銷人員從事網絡直播營銷活動，應當遵守法律法規和國家有關規定，遵循社會公序良俗，真實、準確、全面地發布商品或服務信息，不得發布虛假或者引人誤解的信息，欺騙、誤導用戶。在此提醒網絡直播商家，不管花式營銷多么引人入勝，商品的暢銷基礎始終是上乘的質量，主播和商家要珍惜自身品牌和影響力，規范直播言行，為消費者提供真實、可靠的信息和商品。
隨著電子商務的快速發展，各種網絡銷售不僅僅存在淘寶、京東等購物平臺，隨著微信、QQ、微博、快手、抖音等社交類APP的快速發展普及，自帶傳播效應，人群覆蓋面廣，用戶使用頻次高、粘性強的社交媒體與傳統電商相融合，催生了“電商+社交媒體”的新興商業模式。由于模式新穎，發展迅速，消費者在社交電商領域內的投訴已經成為當前投訴熱點之一。投訴涉及的主要問題有：1. 退貨難，商家以霸王條款、平臺活動為由拒絕退款。2. 商品質量差，與描述不符；3. 銷售三無產品，商家制假售假；4. 服務差，包括客服服務、發錯貨、貨物破損等服務問題；5. 低價誘惑，誘導消費，實際履行與商家承諾不符；6. 信息安全性低。
例如：2022年3月7日，淮北市消保委接到消費者曾某投訴，反映其在3月5日14點52分通過微信某品牌小程序下單護舒寶衛生巾（活動：會員55元/2件），由相山區桓譚路北的品牌店鋪送貨，貨到時消費者發現只有一件，未收到兩件，要求補發一件護舒寶衛生巾未果。市消保委工作人員接訴后立即對此事進行了核查，消費者投訴屬實。經調解，商家為消費者退款。
消保委提醒：不論是社交電商平臺還是專業網購平臺，購物時都要擦亮雙眼、保持理性，避免被品牌、網紅商家虛假廣告、打折低價誘惑，同時要注意個人信息的保護，防范因個人信息泄露帶來的風險。
隨著網絡游戲的盛行，游戲代練服務這一新型服務糾紛近年來有逐漸增多的趨勢。游戲代練指消費者通過代練平臺支付一定費用，由代練人登錄消費者的游戲賬號，通過代打游戲或者組隊陪玩等形式實現升級、獲得裝備、提高勝率等特定需求的服務。代練服務投訴的主要問題有：代練規則不夠清晰、代練平臺收取押金等不能按時退回等。
例如：2022年2月20日，一名消費者向蕪湖市消保委反映，其19日晚在某游戲代練平臺充值了393元費用，并下單了王者榮耀的代練服務，下單之后代練人一直不登錄消費者的賬號進行游戲，消費者于是聯系平臺客服要求更換一個代練人，但客服一直不回應，消費者便又撥打了平臺的聯系電話，希望退回充值金額，但電話也一直沒有人接聽。市消保委接訴后核實，消費者在投訴后已有代練人登錄其賬號，并形成了代練進。最終經調解，代練平臺同意向消費者退回370元費用。
消保委提醒：消費者一是遵守規則，理性消費。應當仔細閱讀并遵循運營商制定的規則條款，避免出現違反游戲服務協議及相關條例規則的操作而導致權益受損；不使用第三方非法插件（外掛）或進行其他違規操作；理性消費，不盲目大額充值購買游戲裝備等；應多關注游戲內官方公告內容，及時了解游戲最新動態或最新規則。二是購買代練服務時保持警惕，謹防詐騙，避免自己帳號被他人惡意操作造成財產損失；應使用游戲公司提供的平臺進行游戲裝備、游戲幣等虛擬財產的交易，不可通過線下方式進行交易，謹防詐騙。
消保委建議：2019年7月，由于機構改革等原因，《網絡游戲管理暫行辦法》已廢止，但各網絡游戲經營者仍應按照《出版管理條例》、《網絡出版服務管理規定》和國家新聞出版署《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》的相關要求，規范自身的經營行為。網絡游戲經營者應嚴格遵守《消費者權益保護法》，杜絕各類虛假宣傳、概率造假、無故封號等行為，切實保障消費者的合法權益。
近年來，盲盒消費在年輕人中風靡。盲盒，顧名思義就是消費者不能提前得知具體產品款式的盒子，具有隨機屬性，很多以限定款的饑餓營銷方式，極大的刺激了消費者購買欲和復購欲，由于消費者不能自由選擇商品，且商家自己操控開盒率，消費不透明，引發事后維權難。
例如：湖北消費者王某向淮南市謝家集區消保委投訴，稱其在淮南謝家區某微信公眾號“XX盲盒”看到經營者發布的消息，宣稱其對化妝品盲盒分“普通款”和“隱藏款”，只要購買，不僅有很大機會開出遠高于盲盒價的某品牌高級化妝品，還能進行返利。消費者先后兩次花費五萬余元購買多個盲盒，然而第一批盲盒到了，并沒開出“隱藏款”，而第二次，商家遲遲不發貨，更沒有返利，遂進行投訴。接訴后，謝區消保委隨即開展調查，經查該公眾號銷售的盲盒共14種，價格從100元至6980元不等，消費者在點擊盲盒購買后即在線拆盒，“普通款”是遠低于購買價的商品，若拆出“隱藏款”可以得到鏈接所顯示的遠高于購買價的高檔化妝品、品牌手機、筆記本電腦等。經營者提供的鏈接中并未標注中獎率，且存在控制中獎率的情況，“隱藏款”盲盒幾乎無法開出。最終，謝區消保委通過線上“面對面”調解，經營者同意退還消費者52000余元購貨款。
消保委提醒：盲盒雖帶有一定趣味性，但消費者不要對盲盒過于癡迷，要提高風險防范意識，根據自己的消費能力理性購買。特別是還有很多學生沉迷，可能激起攀比之心，誘導孩子頻繁購買。有經營者利用盲盒清庫存或者賭博、詐騙行為，消費者也要注意甄別，在消費時應選擇誠信優質商家，保留好消費憑證、宣傳廣告單頁、聊天記錄等，保障自身合法權益。
消保委建議：經營者應當自覺遵守國家有關法律法規，不能采取誘導、夸大的方式宣傳銷售盲盒，更不能利用“隱藏款”、“限量款”縱容消費者不理性超量購買，營造公平健康和諧的消費環境。
網約房，是網絡預約居住房屋，經營者與消費者通過互聯網渠道發布房源、預定并完成交易。網約房快捷、方便、讓整個租房過程無需直接面對房東，受到有短租需求的消費者歡迎。網約房作為新興產業，目前的法律法規對其開辦和經營并無明確規定，也未明確具體的主管部門，在衛生、治安、消防方面還是存在一定的隱患。
例如：消費者李某從網絡平臺預定，1月28日至2月3日入住六安某文化旅游發展有限公司的網約房。入住期間發現諸多問題：一、房價高：平時房價是200+元/天，春節期間是360元/天；二、設施不完善：空調不制暖，床上沒有床墊，桌椅損壞，使用熱水壺就會跳閘，嚴重影響心情；三、服務不到位：期間沒有提供打掃和清潔服務，僅在入住時提供一次一次性用品，反映問題不能得到及時解決；四、電費需要額外支付，提前告知“每個間夜電費使用量不能超過40度，超出每度按照0.88元收取”，認為“間夜”描述不清，引人誤解；五、沒有消防設施、特種經營許可證、衛生許可證、信息采集系統等資質和證件。消費者投訴至六安市消保委，要求協商退回全部房費及電費共1540元。市消保委接訴后經查，雙方已有事先約定，房間門后也有詳細的告知說明。調解，經營者同意退給消費者700元。
消保委提醒：網約房這種新興的共享經濟，雖價格低廉且便捷方便，但其達不到住宿業衛生標準，房源分散無法取得消防、特種行業許可等相關證件，消費者還是要根據自身需要預定，切不可貪便宜因小失大。
消保委建議：由于網約房屬于新興行業，國家尚未出臺網約房的相關法規、政策，安徽省也缺乏本省的管理規定和制度，有經營者用網約房偷換概念、逃避監管，有些場所藏污納垢，經營者非法收集消費者信息，存在泄漏公民個人隱私等違法問題。建議相關部門盡快出臺管理制度，規范此行業經營。
凡本站原創文章，轉載請注明出處：http://www.complejolostarcos.com/fabu/2411.html
網站編輯 
發表評論:
◎歡迎參與討論，請在這里發表您的看法、交流您的觀點。